コールセンターで働いている以上、決して避けて通ることがきないクレーム対応。
業務内容によって、そのクレームの質はさまざまです。
日頃コールセンターのお仕事で、神経をすり減らしている方。
毎日、本当にお疲れさまです。
今回は私自身の実体験も含め、コールセンターの業務上でのクレーム対応について紹介したいと思います。
少しでも明日への励ましに繋げていただければ、幸いでございます。
大クレームに当たった場合
ぶっちゃけ、ハッキリ言って！
「あちゃー！当たっちゃった！」って感じですよね。
クレームに当たってしまった場合の対応方法は、企業によってマニュアルがあると思います。
まずクレームに当たってしまった場合、「とにかくお客様の話しを聞く。」が基本中の基本です。
終始低姿勢な態度を見せ、お客様の不満を延々を聞くことによって満足していただけるケースがあります。
もしくはお客様の問題や誤解を解決して差し上げることによって、終わることもあります。
しかし厄介なのが、「お客様の仰る通り」「ごもっとも」というような、オペレーター自身がひたすら謝るしかない内容のクレームです。
大げさかもしれませんが、寿命が縮まる思いですよね。
一旦確認後に折り返す、というのも大切なプロセスとなります。
時間を置くことによって、お客様に一旦冷静になっていただく手段です。
そしてオペレーターでは対応できないほどの大クレームの場合、ある程度の対応後にエスカレーションすることが多いと思います。
対応する人物が変わるだけでも、お客様にとっての納得や満足に繋がることもあるので、エスカレーションは大切な役割と考えられると思います。
クレームの一時対応として、オペレーターは冷静にお客様の言いたいこと・不満を正確に捉えることがもっとも大切なことです。
ストレスと上手く付き合う
日々神経をすり減らす代わりに、お客様に満足度を提供するのがコールセンターのお仕事です。
これは決して、大げさな表現ではないと思います。
こう言うとなんだかとっても大変すぎて、イメージダウンしてしまうかもしれませんが。
コールセンターは対面接客と違い、顔の見えない相手とのコミュニケーションを必要とする仕事です。
ある意味、完全に割り切ることができれば、日々淡々とこなしていくことができます。
お客様に厳しい言葉を言われようと、きつい言葉を浴びせられようと、所詮相手が自分のことをどういう人間か知らないで言ってるだけなんだと、割り切ることができればとても楽になれます。
以前、ある会社の研修にてトレーナーの先生からクレーマーの県民性あるあるについて、少し面白い話しを聞いたので紹介します。
【県民性の違いによる、クレームを受けたときの打撃を表現】
●東京の人からのクレームは、顔を平手打ちされるようなもの。
●大阪の人からのクレームは、ドカンっとグーで殴られるようなもの。
●同じ関西でも京都の人からのクレームは、カッターでシャッと切られるようなもの。
実際に電話を取ってみると、なるほど納得かも･･となるのが面白いのです＾＾；
ストレスと上手く付き合う方法として、仲間に愚痴をこぼして次の日のパワーにすることも大変重要だと思います。
そうなると仲間の存在が、とても重要になってきますね。
家族でも親友でもなく、一番仕事のストレスを理解し合えるのは職場の仲間だけです。
次の日もまた、新たな気持ちで頑張ることができるのなら、愚痴をこぼすことは決して悪いことではありません。
因みに筆者はこの方法で約１０年間、コールセンターの仕事を乗りきることができました＾＾；
こんなクレームあるある！
同じ仕事をしている仲間は、だいたい同じことを考えていますよね。
改めて、気持ちが楽になります！
ここで少し紹介したいと思います＾＾。
会ったこともない人間に
なんで、そんなに怒るのかな。
名乗ったら電話遅いって怒られた。
あなたの予定は知らんし。
あなた中心で世界は回ってないから。#コールセンター#コールセンターあるある #心の声— ちゃんみ (@chanmi_aa) July 18, 2019
こちらが名乗り、開口一番「あっ、さっきの人？」と聞いてくる客で、「さっきの人だった率」はほぼ無い（でも、希にそうである事もある）#コールセンターあるある #さっきの人 #いいえ違います #さっきの人でも契約情報は画面に無い
— CC哀歌 (@look_up_the_) July 20, 2019
「早くしろよ！こっちはあと5分で出かけなきゃいけないんだよ！」と言われて怒鳴られた。「しっかり確認しないとお客様に迷惑がかかるので、直ぐに対応出来るかはお約束できません」と言ったらガチャ切り。余裕が無い人間多過ぎ。#コールセンターあるある #余裕なさすぎ #あんたの都合は知らん
— CC哀歌 (@look_up_the_) July 26, 2019
電話越しに操作案内してるので、操作の完了を教えてくれないとお互いに無言になっちゃいますよ？#コールセンターあるある
— アルカパ (@alcapa0) December 12, 2018
外出先からの入電で、雑音やBGMが五月蠅く「後ろの音でお客様の声がこちらに聞こえにくくなってます」と言ったら「はぁ？こっちは聞こえてるから」と何にも協力しない客。自分勝手な日本人多すぎるわ。#コールセンターあるある #非協力的 #雑音 #自分勝手な日本人
— CC哀歌 (@look_up_the_) July 15, 2019
私「ではお客さ
客「〇〇(名前)」
私「ありがとうございます。ご本人様確認の為〇〇様の
客「昭和〇年〇月〇日」
私「ありがとうございます、つぎに
客「〇〇県〇〇市〜なんなん？！#コールセンターあるある
— 羽根木りる (@rirumix) April 6, 2019
保留前『少々お待ち頂けますでしょうか？』
『客：無言』からの『お客様ぁ〜？』
— hr-key (@hr_key) July 24, 2011
「前は○○だった」「前はこんな症状無かった」でごねる客よ…前はそうでも、今はそうじゃ無いでしょ。なんで前と比較するのさ。サービス内容も機械も、その時々で変わるのさ。不変な物は無い。#コールセンターあるある #前は #今は今 #ごねても無駄 #不変な物は無い
— CC哀歌 (@look_up_the_) July 22, 2019
さいごに
お客様はその商品やサービスに対して不満があり、それをぶつけてきているのであって、決して電話を取ったオペレーター個人に対しての不満ではない、ことは頭ではわかっていてもやりきれないものがありますよね。
しかし、その対応の仕方によってはお客様の不満の矛先がオペレーター個人になってしまう可能性も実際にあります。
それを防ぐためには、まずは相手の話しを聞いて何に対しての不満なのかをしっかり把握することが基本です。
誠意のある話しの聞き方をするだけで解決できることもあるので、まずは「聞く姿勢」が重要となってきますね。
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